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曾国军表示，当前旅游业已恢复至疫情前水平，居民旅游消费占可支配收入的比例应该是增长的，未来旅游业增长会保持较好态势。对于酒店价格上涨过高的情况，曾国军不主张价格调控，他表示，若实在需要调控，北京、上海、广州、深圳、西安、杭州等城市比较适合。

对于未来酒店行业的发展，曾国军认为，酒店会通过并购与被并购，进行快速规模化与集中化，中档产品会侵蚀高低端市场，文化会浸入酒店产品。每个酒店品牌和级别都有其独特的核心竞争力的打造方式，以豪华酒店为例，需要在保证卓越设施和奢华体验的同时，打造一项高于行业标准的特色，保证酒店设施和服务高原之上还有高峰。

对于巨头入局旅游业，曾国军表示，巨头们的进入将加速市场竞争，促使其他旅游从业者提升服务质量和创新能力。进一步推动旅游行业的数字化和在线化进程，提供更多线上旅游体验。改变传统的宣传手段，吸引更多年轻用户的关注和参与。

帮助提升用户体验和个性化服务。并且可能会引发旅游行业的整合和合作。但也可能对传统旅游从业者造成一定的竞争压力。

中山大学旅游学院酒店管理系教授、博士生导师 曾国军

以下为对话精编：

搜狐商学院：您如何看待当前的文旅市场？是否已全面复苏？复苏的趋势是怎样的？

曾国军：比较乐观，旅游市场整体恢复情况已经超过2019年。

今年由于疫情后首次出行的心态，所以波峰明显。同比去年，旅游收入增长了1.12万亿，增幅95.9%。国内旅游市场已经出现明显复苏的迹象，相比2019年的情况来看，会不会持续快速增长，还要看未来的经济走向，主要取决于老百姓的可支配收入、旅游意向及目的地的消费趋势。

无论居民收入增幅是否下降，但是居民对于旅游消费的比例在可支配收入中应该是增长的。因此，未来的旅游业增长应该会保持较好态势。

搜狐商学院：暑假期间酒店价格猛涨，汉庭如家暑假期间一晚2000元，原因有哪些？您认为当前酒店供给情况如何？

曾国军：我特别理解，我也认为价格确实不低。

一方面是市场特别旺。今年暑期旅游火爆，文旅部发布的数据显示，2023年上半年，中国国内旅游总人次为23.84亿，比上年同期增加了9.29亿。因此，市场供给亟待提升。

另一方面是供给不足。如果考虑到疫情三年，北京是重灾区，尤其是2022年几乎全年是管控期，倒闭了几乎25％的酒店，现在的价格完全是供不应求的市场行为。

供需不匹配是临时性的、结构性的。也导致部分热门地区价格波动明显。位于北京核心商业地段的汉庭等经济型酒店价格接近千元。中新经纬从携程查看到，7日北京天安门附近的汉庭、如家商旅酒店价格接近千元，部分房型高达1138元。同日，河南郑州CBD附近如家商旅酒店价格在378元-499元之间，河北石家庄裕华万达广场店价格在293元-352元之间。

但是，高房价是临时的、不可持续的，太离谱的房价反过来会影响所在地的旅游业健康发展。

搜狐商学院：某些城市会对酒店价格进行调控，比如长沙、三亚有酒店限价等措施。您认为，政府是否应该进行价格调控？为什么？哪些城市适合价格调控？

曾国军：价格调控可以维护公平竞争环境，控制市场过热，保障民生需求。但是却会干预市场自由竞争，削弱酒店经营者的积极性，如果市场供需相对平衡，价格调控可能对市场发展和经济效益产生负面影响。

对于哪些城市适合价格调控，首先要考虑市场供需关系，城市供需失衡、需求高、供应不足的地区更容易出现价格波动和过度涨价，可能需要价格调控。

其次，一些热门旅游城市由于旅游季节性需求集中，可能需要考虑价格调控，以保护消费者权益和旅游市场稳定。

最后，城市的经济发展水平、居民收入水平等社会经济因素也需要考虑，以确保住宿价格对大众可承受。

需要注意的是，价格调控是一项复杂的任务，需要综合考虑市场状况、消费者权益和经济效益等多个方面因素。政府在制定价格调控政策时应慎重衡量利弊，确保调控措施的合理性和可行性。我个人不主张价格调控。若实在需要，北京、上海、广州、深圳、西安、杭州可予考虑。

搜狐商学院：酒店如何应对订单量猛增的情况？在物资、服务、营运各方面需要提前做哪些准备？

曾国军：酒店需要做好收益管理准备，包括灵活定价、库存管理、超额预定、临时客房等。

在物资准备方面，评估当前物资库存情况，确保足够的床上用品、毛巾、洗漱用品、清洁用品等物品供应。与供应商建立稳定的合作关系，确保可以及时补充物资，并与其沟通订单量的增加，以提前安排供应。考虑增加临时仓储空间，以便存放额外的物资。

在人力资源方面，预测订单量增加的规模和时间范围，并相应增加员工数量。与人力资源供应商和招聘机构建立联系，以便在需要时可以快速雇佣临时员工。

做好技术和系统准备。确保预订系统和其他关键系统能够处理和跟踪大量订单。更新酒店网站和预订渠道上的信息，确保能够准确反映可用房间和价格，并实时更新预订状态。考虑使用自助办理和自助结账系统，以提高客人入住和退房的效率。

保证服务质量。培训员工，设定明确的服务标准，提前规划客人的用餐需求，增加餐厅座位、厨房设备和食材供应，以应对增加的用餐需求。

做好沟通与协调，确保各部门之间的协调和合作。

搜狐商学院：在您看来，不同级别的酒店分别应该从哪些方面入手，打造自己的核心竞争力？有无案例可以分享一下？

曾国军：我简单的把酒店分为三个级别：经济型酒店、中档酒店、豪华酒店，不同酒店打造核心竞争力的方式不同。

经济型酒店要从价格、便利性和舒适度入手，可以通过优化成本结构、提高运营效率以及与供应商谈判获得更好的采购价格来实现价格竞争力。关注客人的舒适度和便利性。提供干净整洁的客房、基本设施和服务，如免费无线网络、简单的早餐等，以满足客人基本需求。

如中国的如家连锁酒店，注重房间的干净整洁，提供统一标准的基本设施和服务，以及便捷的在线预订系统，赢得了客人的青睐。

中档酒店可以通过提供优质的客户服务和个性化体验来与竞争对手区分开来。培训员工，使其具备专业知识和良好的沟通能力，关注客人需求，提供个性化的服务和关怀。其次，中档酒店可以在设施和装修上下功夫，创造舒适和温馨的环境。投资于舒适的床品、高品质的家具、现代化的设备和装修风格，以提升客人的住宿体验。

如亚朵，注重员工培训，提供个性化的服务、高品质的设施和舒适的客房，致力提升每平方的坪效。

豪华酒店的核心竞争力之一是品牌价值和声誉。建立和维护强大的品牌形象，提供高品质的服务和卓越的客户体验，以赢得客人的忠诚度和口碑。另外，豪华酒店需要提供卓越的设施和奢华的体验，包括高端的客房、豪华的SPA和健身设施、多样化的餐饮选择等，以满足客人对奢华和个性化服务的需求。

例如，四季酒店集团、广州的白天鹅酒店、花园酒店等等，通过提供无微不至的个性化服务、精美的装修和设施，以及独特的豪华体验，成为全球豪华酒店市场的领导品牌。他们注重细节，追求卓越，并与当地文化融合，为客人打造独特的奢华体验。

每个酒店品牌和级别都有其独特的核心竞争力的打造方式，成功的案例可以提供一些参考，但具体的打造核心竞争力的策略和案例可能因酒店品牌、地域和市场需求而有所不同。因此，酒店管理团队应根据自身的定位和目标市场进行详细的市场调研和竞争分析，以确定最适合自己的核心竞争力打造策略。

搜狐商学院：您认为酒店行业面临哪些问题？

曾国军：当前，酒店行业面临以下几个主要问题：

首先，酒店行业仍然面临恢复需求和恢复信心的挑战。

第二、消费者的需求和偏好在不断变化，对酒店行业提出了新的挑战。年轻一代旅行者更加注重个性化、独特化的体验，对可持续发展和环保的要求也增加。此外，随着数字化的普及，消费者对于便捷、智能化的服务期望也在增加。

第三、竞争加剧，酒店的行业内竞争和跨行业竞争都十分激烈。新的住宿模式和服务提供商的涌现，如共享经济平台和短租业务，对传统酒店业务构成了竞争压力。

第四、要素投入不足。跨行业要素竞争激烈，资本和人力资源要素的新增投入均不利于酒店业持续发展。

搜狐商学院：未来酒店行业格局会发生哪些变化？酒店行业的发展趋势是什么？

曾国军：未来酒店行业可能发生以下变化：

首先是快速规模化与集中化，出现很多并购与被并购的情况。第二，低端市场会升级，最近两年因为消费的疲软，高端市场也会被中端市场侵占一部分市场，因此，中档产品会侵蚀高低端市场。第三，文化会浸入酒店产品，文化是提高酒店品质和调性的一个非常有效的手段，而且是便宜的手段。所以我觉得文化进入酒店产品，就是用文化来打造酒店品牌，打造酒店IP，我觉得肯定是未来的一个非常重要的趋向，它也是我们响应客户市场小众化的一个手段。第四，管理与投资分离。酒店投资者和管理公司分离更为彻底。第五，共享经济与供应的碎片化，Airbnb、途家、住佰家等正在快速侵蚀传统酒店市场。技术使得碎片化空间可以快速集结并导流给消费者。第六，市场分化、市场精细化，关注小众市场。

总体而言，酒店行业的发展趋势包括技术应用、可持续发展、个性化服务和数字化渠道的重要性。酒店企业需要适应这些变化，并不断创新和改进，以满足消费者的需求并保持竞争力。

搜狐商学院：服务机器人在酒店的运用前景如何？智能化酒店的发展趋势如何？

曾国军：服务机器人是提高运营效率的手段，不是吸引物。

服务机器人可以承担一些基本的任务，如自助办理入住登记和退房、送餐、清洁等，可以通过语音识别、人脸识别等技术与客人互动，提供个性化的服务和定制化的体验，增强客户满意度和留存率。另外，服务机器人可以全天候提供服务，并且引入服务机器人展示酒店的创新和科技形象，提升品牌价值，并吸引科技爱好者和新一代客户。

智能化酒店的发展趋势，有以下几点：

首先是自助服务和无接触体验，使用自助办理机、智能门锁、自助点餐等。

其次，智能化酒店通过物联网、大数据和人工智能技术，实现更精细化的运营管理。

第三，智能化酒店将应用自动化客户服务机器人、智能客房控制系统等，提升效率和客户体验。

第四，智能化酒店采用节能设备、智能能源管理系统和可持续的建筑设计，以降低对环境的影响。

尽管智能化酒店和服务机器人在酒店行业中具有广阔的前景，但人与机器的平衡仍然非常重要。无论采用何种智能技术，关注客户需求、提供人性化的服务和建立人际关系仍然是酒店成功的关键。

搜狐商学院：我们看到今年以来，新东方宣布进军文旅业，砸了10个亿成立了新东方文旅公司。抖音和快手也入局了“旅游+直播”。您如何看待这些巨头们的入场？对于旅游市场将带来哪些影响？

曾国军： 这些巨头们的入场将会促进文旅产业的转型升级，部分小众领域也有望通过直播加持成为爆款，未来有很大的想象空间。巨头们如新东方、抖音和手抖旅游市场的入场，无疑将给旅游行业带来重要的影响。

巨头们的进入将增加旅游市场的竞争程度。它们拥有庞大的用户基础、丰富的资源和强大的品牌影响力，将加速市场竞争，促使其他旅游从业者提升服务质量和创新能力。

巨头们的入场将带来旅游推广和营销方式的变革。他们可以通过利用社交媒体、直播平台和大数据分析等工具，推广旅游目的地和产品，改变传统的宣传手段，吸引更多年轻用户的关注和参与。

巨头们的技术和资源优势可以帮助提升用户体验和个性化服务。他们可以利用人工智能、大数据分析等技术，为用户提供个性化的旅游推荐、定制化的行程安排和实时的服务支持，提高用户满意度和忠诚度。

巨头们的入场可能会引发旅游行业的整合和合作。他们的进入可能促使不同领域的企业、机构和平台进行合作，共同开展旅游业务，实现资源共享和互利共赢。

需要注意的是，巨头们的入场虽然带来了新的机遇和变革，但也可能对传统旅游从业者造成一定的竞争压力。传统旅游企业需要及时调整策略，提升竞争力，抓住数字化转型的机遇，以适应市场的变化。同时，政府和监管部门也需要关注巨头们的市场行为，确保市场竞争的公平性和消费者权益的保护。

搜狐商学院：从当前旅游市场来看，您认为哪个年龄的旅客的市场潜力最大？为什么？

曾国军：从当前旅游市场来看，年龄段中具有较大市场潜力的是年轻一代，尤其是千禧一代（1981年至1996年出生）和Z世代（1997年至2012年出生）。

去哪网主力用户平均年龄在26.4岁。此外，《中国国内旅游发展年度报告（2022-2023）》指出，城镇居民和高学历人群是我国最主要的旅游客源市场，占比分别达到72.15%和42.27%。因此，可以看出年轻人是旅游市场的重要客源之一。

千禧一代和Z世代是数字原生族群，他们更加熟悉和依赖数字技术，更容易接受和适应旅游领域的数字化和在线化趋势。相比其他年龄段，他们更有可能拥有较高的消费能力和倾向，愿意在旅游上进行投资，尤其是对于个性化、独特和体验性强的旅游产品和服务更感兴趣。年轻一代的旅客更倾向于探索和体验式旅游。

并且乐于通过分享旅行经历和照片来展示自己的生活方式和社交地位。

然而，需要指出的是，不同年龄段的旅客都具有一定的市场潜力和特点。其他年龄段如中年人士、老年人群体也有其独特的需求和消费能力。因此，旅游行业应该综合考虑不同年龄段的旅客需求，提供多样化的旅游产品和服务，以满足不同人群的需求。

搜狐商学院：年轻一代的旅游方式出现了哪些变化？市场应如何应对这些变化？

曾国军：年轻一代的旅游方式出现了一些显著的变化，年轻一代更加注重个性化和定制化的旅游体验。他们更倾向于寻找独特、与众不同的旅行方式，追求与传统旅游线路不同的体验，例如参与当地文化、社区互动、特色体验等。他们更喜欢根据自己的兴趣和偏好来定制旅行行程，而非传统的团队旅游。

年轻一代更加关注环境保护和可持续发展。他们倾向于选择环保友好的旅游方式，例如生态旅游、自然保护区参观、可持续酒店等。他们更重视目的地的可持续性和社会责任，愿意支持和参与可持续旅游的实践。

年轻一代更加依赖社交媒体，旅行成为他们展示生活方式和社交地位的重要途径。他们乐于通过社交媒体平台分享旅行经历、照片和视频，与朋友和关注者互动。他们也会从社交媒体中获取旅行灵感和信息，依靠社交媒体的口碑影响力做出旅行决策。

市场应对这些变化可以采取以下策略：

提供定制化和个性化服务，例如开展主题旅游、深度体验、文化交流等项目，让旅客参与到旅游的规划和设计过程中。

强调可持续发展，推广环保旅游、减少单一旅游目的地的过度开发、提倡文化和社区参与等，以满足年轻一代对于可持续旅游的需求。

旅游行业应该善于利用社交媒体和数字营销手段，与年轻一代建立紧密的联系。推广旅游目的地、产品和特色体验，通过社交媒体平台传播旅游内容，激发年轻一代的兴趣和参与度。旅游行业可以增加用户参与和互动的元素，例如推出旅游活动、举办社区互动活动、提供互动式体验等，让年轻一代更加投入和参与旅游过程。

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